Objednávkou to nekončí ale začína, alebo ako maximalizovať hodnotu zákazníka

Objednávkou to nekončí ale začína alebo ako maximalizovať hodnotu zákazníka

Cieľom prakticky všetkých podnikateľov je pritiahnuť zákazníkov. Je síce pekné, že uzavriete konverziu ale aby ste udržali krok s konkurenciou, musíte sa pozrieť za horizont uzatvorenej objednávky. Dostať užívateľa na stránku pomocou reklám na Facebooku alebo AdWordse nie je až tak veľký hlavolam. Takýto zákazník ale stojí peniaze. Čo oddeľuje podniky, ktoré na trhu uspejú a ktoré na trhu zlyhajú je, ako dokážu so zákazníkom pracovať. Ak je s vašimi produktami a službami spokojný a rád sa vracia nakúpiť, nemusíte za neho už platiť. Nosí vám peniaze skoro zadarmo. Ak u vás nechá email a remarketujete ho, môžete takúto konverziu ešte 5x ohnúť a maximalizovať tak hodnotu zákazníka alebo leadu.

Sledovanie aktivity užívateľov je základ. Nemôžete robiť správne rozhodnutia o vašom obchode, keď nemáte správne dáta. Keď nemôžete robiť správne rozhodnutia, konkurencia vás predbehne. Prvé, čo musíte pre maximalizáciu hodnoty zákazníka spraviť, je začať ich sledovať. Nastavte si v Google Analytics prehľady rozšíreného elektronického obchodu. Nechajte si výsledky reportov pravidelne zasielať na email. Keď budete vedieť, čo sa robí na vašej stránke, budete mať istotu, že alokujete zdroje na marketing a predaj správne. Tiež si prečítajte niečo o Hodnote živostnosti zákazníkov a jej meraní.

Druhá dôležitá vec je, nastavenie remarketingu. Ak ku vám na stránku zablúdi niekto so záujmom kúpiť a prezerá si vaše produkty, je to veľmi silný signál. Možno je vo fáze prieskumu, možno už porovnáva produkty alebo je dokonca pripravený nakúpiť. Pridajte si takéhoto človeka do svojich publík. Remarketujte vaše produkty a kategórie produktov. Ak ich máte veľa, nastavte si dynamický remarketing. Nastavte si remarketingové udalosti naprieč nákupným lievikom. Oddeľujte v samostatných zoznamoch ľudí, ktorí si len prezerali produkty, ktorí si pridali produkt do košíka a aj tých, ktorí si už nakúpili.

Email marketing

Email marketing býva často slabo využívaný, ako nástroj pre maximalizáciu objednávok z potenciálnych alebo už hotových zákazníkov. Tento kanál je vhodný prakticky pre všetky typy podnikania. Je zadarmo a emailovú postupnosť môžete aplikovať bez obmedzení. Je jedno či predávate produkty alebo služby, koncovému zákazníkovi alebo B2B. Keď máte email vašeho zákazníka po prvej objednávke, alebo dodávke vzorky zdarma výmenou za kontakt, môžete s ním pracovať. Email vás prakticky nič nestojí, ak nerátam čas alebo náklady na zamestnancov, ktorí ich majú na starosti.

Emailovou sekvenciou ale môžete tých, ktorí boli s vašim produktom spokojní, premeniť na stálych zákazníkov. Náklady na ľudí, ktorí u vás budú pravidelne nakupovať, budú potom minimálne. V prvom emaile ponúknite niečo zadarmo. Napríklad dopravu zdarma nad určitú čiastku nákupu. Ak nereagujú, pripomeňte im v ďalšom emaile vašu firmu. Napíšte vašu firemnú story, pošlite im srdcervúce video o vašej spoločnosti. Napíšte im, prečo sú vaše produkty na výnimočné. Ak nepomôže ani to, pošlite im video, kde vaši spokojní zákazníci rozprávajú o produktoch. Až potom, ak všetko toto zlyhá, im spravte šťastný deň a dajte im zľavu 10-20%.

Ak len zbierate leady, kontakty na potenciálnych zákazníkov, môžete použiť podobný postup. Povedzme, že zbierate emaily ľudí, ktorí si stiahnu váš ebook zdarma. Keď takýto email získate, snažte sa z nich spraviť platiacich zákazníkov. Ihneď im ponúknite niečo na predaj. Veľa ľudí, ktorí vám dajú email ani nevedia o tom, že predávate produkty alebo ponúkate služby. Potom im ponúknite vašu brand story. Prečo ste vznikli, aké ciele a poslanie má vaša firma a môžete spomenúť aj pár spokojných zákazníkov. Samozrejme, ak toto nezaberie, môžete vždy ponúknuť zľavy.

Prezentácia videom

Užitočný nástroj na zvýšenie predaja môže byť aj video. Video vám nemusí slúžiť len na zvyšovanie povedomia o značke ale pomáha aj pri predaji. Video negeneruje predaj samo o sebe. Z toho bývajú často marketéri sklamaní, lebo videá viac ľudí zaujmú ako obrázky a text, ale samotné video má slabé výkony v priamej generácii objednávok. Video by sa malo nachádzať na vrchu vášho lievika. Malo by slúžiť na zachytenie ľudí, ktorí sa následne remarketujú a cielia. Môžete vytvoriť dve zaujímavé publiká pomocou videa.

Prvé, ktoré bude obsahovať ľudí, ktorí sa z neho preklikli na vašu stránku, teda prejavili záujem svojou akciou. Šup ich na zoznam. Druhé publikum môžete vytvoriť z ľudí, ktorí dopozerali 90% vašeho videa. Ak si niekto pozrie skoro celé video, pravdepodobne bude mať záujem. Video pre neho malo hodnotu. Potom na týchto ľudí zacieľte reklamy s nejakou zaujímavou ponukou. Môžete im poskytnúť určitú zľavu alebo dopravu zadarmo. Viete, že sa im video páčilo a náhodou im spravíte šťastný deň. Ak si teraz objednajú, 10% zľava. Plávajú okolo návnady, stačí len zaseknúť.

Nielen objednávky

Poďakujte im po každej objednávke. Ukážte im, že si ich vážite. Nemusíte nevyhnutne generovať len ďalšie objednávky. Zákazníci vám môžu pomôcť aj inak. Čo chcete, aby zákazníci spravili po tom, čo ukončia objednávku. Môžete ich poprosiť, aby napísali k vášmu produktu hodnotenie. Alebo ich môžete poprosiť, aby na Instagrame zverejnili fotku vášho úžasného produktu a pochválili sa priateľom a samozrejme pomohli vášmu predaju.

Ak predávate tovar, ktorý si zákazníci objednávajú pravidelne, môžete odsledovať, aký priemerný časový úsek prejde medzi dvoma objednávkami. Povedzme, že predávate balenia, ktoré vydržia 30 dní a zhruba v takomto intervale si od vás zákazníci zvyknú objednávať. Pár dní pred očakávaným nákupom sa im pripomeňte. Zvlášť tým, ktorí si od vás kúpili prvý krát. Starám sa o teba a mám ťa rád. Viem, že ti práve si došla pixla krému na holenie, tak si radšej rýchlo kúp novú. Ani priateľka ťa tak dobre nepozná, ako ja.

Ako sa dá z emailov vytiahnuť maximum? Ešte je pár trikov v rukáve. Keď máte emaily vašich leadov alebo zákazníkov, môžete si ich nahrať do rozhrania Facebooku a potom na ne cieliť. Ľudom, ktorí sú na Facebooku zaregistrovaní, môžete zobrazovať vaše reklamy. Remarketing je nákladnejší kanál maximalizácie hodnoty zákazníka, ako email, ale ak to vaše marže dovoľujú, prečo nie. Pamätajte, že musíte utratiť peniaze, keď ľudia kliknú na reklamy vašich remarketingových kampaní. Pomocou emailov ich môžete reaktivovať zadarmo.

VIP

Ďalšia zaujímavá taktika súvisí s tým, kto nosí peniaze do vášho podnikania. Urobte si analýzu 80/20. Skalní fanúšikovia vašich produktov a služieb obvykle dobre reagujú na váš marketing. Ak máte top 5-10% vašich najlepších zákazníkov, vypýtajte si od nich recenziu pomocou emailu. Ak máte oddanú množinu zákazníkov, napríklad, ak spravili aspoň 3 nákupy a tržby nad 200€, poďakujte sa im. Robíš nám radosť a nosíš peniaze, tu máš zľavový kupón na ďalší nákup. Budú vás milovať.

Vaši VIP zákazníci majú unikátny pohľad na sektor. Často majú lepší prehľad v niektorých oblastiach vášho podnikania, konkurencie a produktov, ako vy. Zašlite im prieskum. Zistite, čo im vo vašom podnikaní chýba. Aké nové služby alebo sortiment by ste mohli poskytnúť. Pozrite sa za jednoduchú maximalizáciu tržieb alebo generovanie recenzií. Uvažujte o vašich top zákazníkoch strategicky. Sú zdrojom veľmi cenných informácií. Pomôžu vám budovať podnikanie a niektorí z toho budú ešte aj šťastní.

Ak máte dostatočné množstvo zákazníkov, môžete vytvoriť publikum na Facebooku z ľudí, ktorí si nakúpili 2x a viac. Potom z tohto publika môžete vytvoriť podobné publikum. Facebook analyzuje zoznam vašich zákazníkov, zistí, aké sú jeho špecifiká a charakteristiky a potom vytvorí publikum nové. Toto nové, podobné publikum, bude obsahovať ľudí, ktorí ešte o vašom podniku ani nemuseli počuť, ale ľudia v ňom budú veľmi podobní vašim pravidelným zákazníkom. Bude teda vysoká pravdepodobnosť, že ich budete môcť premeniť na zákazníkov. Obzvlášť, ak sú vaši zákazníci špecifickí demograficky alebo majú podobné záujmy a hobby. Zasiahnite takýchto ľudí kampaniami, ktoré cielite na vrch nákupného lievika a konvertujte ich na nových zákazníkov a potom na zákazníkov pravidelných.